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Política de Envíos, Cambios, Devoluciones, Retracto y Reembolsos

Última actualización: 1 de septiembre de 2026
Vigencia: 1 de septiembre de 2026

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROVEEDOR

La presente Política es emitida por:

En adelante, ANCESTRINA.

2. OBJETO Y ALCANCE

Esta Política regula, en lo que resulte aplicable, las condiciones de despacho, entrega, cambios, devoluciones, derecho de retracto, garantía, reembolsos y reversión de pagos relacionados con bienes y servicios comercializados por ANCESTRINA a través de ancestrina.com y otros canales de venta a distancia autorizados.

La Política puede aplicar, según la naturaleza de la transacción, a:

  • productos físicos;
  • libros;
  • productos de la línea ancestral;
  • cursos y contenidos digitales;
  • programas de formación;
  • servicios de acompañamiento terapéutico individual;
  • servicios de terapia de pareja;
  • otros bienes o servicios que ANCESTRINA ofrezca válidamente.

Los derechos legales del consumidor prevalecerán sobre cualquier condición comercial menos favorable. Cuando una regla dependa de la naturaleza del producto o servicio, se informará antes de la compra.

3. MARCO NORMATIVO

Esta Política se interpreta de acuerdo con la legislación colombiana aplicable, especialmente la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 2439 de 2024 sobre protección al consumidor de comercio electrónico, sus normas reglamentarias, la jurisprudencia vigente y las instrucciones de la Superintendencia de Industria y Comercio.

La Ley 2439 de 2024 modificó, entre otros aspectos, reglas sobre devolución de dinero por retracto, información y trazabilidad en comercio electrónico y plazos de entrega y devolución por incumplimiento de entrega.

La Sentencia C-192 de 2026 condicionó la expresión relativa a comercio electrónico en el nuevo término de devolución por retracto, de manera que el término máximo de quince (15) días calendario se aplica uniformemente a las modalidades de contratación comprendidas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

4. INFORMACIÓN ANTES DE LA COMPRA

Antes de finalizar una compra, ANCESTRINA deberá informar de manera clara y accesible, según corresponda:

  • identificación del producto o servicio;
  • características, cantidad, presentación y componentes relevantes;
  • precio total, impuestos y cargos aplicables;
  • costos de envío cuando existan;
  • medios de pago;
  • disponibilidad;
  • plazo o fecha estimada de entrega;
  • restricciones de entrega o uso;
  • condiciones de retracto cuando proceda;
  • condiciones de garantía;
  • cualquier limitación legal o comercial relevante para la transacción.

5. CONFIRMACIÓN DEL PEDIDO

Una vez realizada una compra electrónica, ANCESTRINA deberá generar una confirmación que permita al consumidor identificar el pedido y revisar, al menos, los productos o servicios adquiridos, cantidades, precio pagado, costos adicionales, dirección de entrega cuando corresponda y número de pedido o referencia.

La aceptación automática del pedido no impide que ANCESTRINA deba comunicar de inmediato una eventual falta real de disponibilidad o una imposibilidad jurídica de realizar el despacho.

6. PRECIOS Y COSTOS DE ENVÍO

El precio total debe mostrarse antes de completar la compra. Cuando exista un costo de envío, éste deberá informarse separadamente antes de que el consumidor confirme el pago.

Los costos de transporte para ejercer el derecho de retracto, cuando éste proceda, serán asumidos por el consumidor en los términos establecidos por la legislación aplicable, salvo que ANCESTRINA anuncie expresamente una condición comercial más favorable.

Cuando la devolución se origine en un producto defectuoso, incorrecto o en un incumplimiento imputable a ANCESTRINA, los costos se gestionarán conforme a las reglas de garantía y protección al consumidor aplicables.

7. DESPACHO Y ENTREGA

ANCESTRINA deberá informar el plazo de entrega antes de finalizar la transacción. El pedido deberá ser entregado dentro del plazo aceptado por el consumidor.

Si no se hubiera establecido un plazo específico, en comercio electrónico se aplicará el plazo legal supletorio: a más tardar treinta (30) días calendario contados desde el día siguiente a aquel en que el consumidor comunicó su pedido.

Los plazos publicados pueden variar según destino, tipo de producto, transportadora, disponibilidad, restricciones aduaneras o circunstancias que se informen antes de la compra. Ninguna estimación comercial puede reducir los derechos legales del consumidor.

8. DIRECCIÓN DE ENTREGA

El consumidor es responsable de proporcionar una dirección de entrega correcta, completa y accesible, así como un número de contacto válido cuando sea necesario para realizar la entrega.

Si un pedido no puede entregarse por información incorrecta o incompleta suministrada por el consumidor, ANCESTRINA podrá solicitar la corrección de los datos y gestionar un nuevo intento, informando previamente los costos adicionales que legalmente puedan corresponder.

ANCESTRINA deberá adoptar medidas razonables para verificar que la entrega se realice en la dirección indicada y mantener trazabilidad del envío.

9. ENVÍOS NACIONALES

Los destinos, transportadoras, costos y tiempos vigentes para envíos dentro de Colombia deberán mostrarse o calcularse antes de finalizar la compra.

No se deberá publicar un plazo único si la operación real varía significativamente por ciudad o región.

10. ENVÍOS INTERNACIONALES

Los envíos internacionales estarán sujetos a disponibilidad operativa, regulación del producto, restricciones de transporte, requisitos aduaneros y normas del país de destino.

La disponibilidad de un producto en la web no debe interpretarse automáticamente como autorización para enviarlo a cualquier país.

Antes de permitir la compra internacional de productos regulados o que contengan tabaco, nicotina u otros componentes sujetos a restricciones, ANCESTRINA deberá verificar que el despacho sea jurídicamente y operativamente procedente.

Cuando existan impuestos, aranceles, gastos de importación o cargos del país de destino que deban ser asumidos por el comprador, esta circunstancia deberá informarse de manera clara antes de la compra cuando sea posible determinarla.

11. PRODUCTO NO DISPONIBLE

Si después de la compra se determina que el producto no está disponible, ANCESTRINA deberá informar esta situación de forma inmediata.

Cuando jurídicamente corresponda, podrá proponerse una nueva fecha de entrega si el consumidor la acepta. El consumidor conserva los derechos que la ley le reconoce frente a la falta de disponibilidad.

12. INCUMPLIMIENTO DEL PLAZO DE ENTREGA

Si la entrega supera el plazo aceptado por el consumidor, o el plazo legal supletorio cuando corresponda, o si el producto adquirido no está disponible, el consumidor podrá ejercer los derechos previstos por la legislación aplicable, incluyendo resolver o terminar unilateralmente el contrato y obtener la devolución en dinero de las sumas pagadas sin retención o descuento cuando se cumplan las condiciones legales.

En los casos previstos por el artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024, la devolución por esta causa deberá hacerse efectiva en un plazo máximo de quince (15) días calendario.

13. RECEPCIÓN DEL PEDIDO

El consumidor debe revisar razonablemente el pedido al recibirlo y comunicar a ANCESTRINA, tan pronto como sea posible, si identifica un producto incorrecto, incompleto, visiblemente dañado o con una condición que pueda comprometer su calidad.

La falta de una reclamación inmediata no elimina derechos legales que continúen vigentes, pero una comunicación oportuna facilita la verificación del estado del despacho.

14. PRODUCTO INCORRECTO, INCOMPLETO O DAÑADO EN EL TRANSPORTE

Si el pedido llega con un problema atribuible a la preparación o entrega, el consumidor podrá escribir a tienda@ancestrina.com e incluir:

  • nombre del comprador;
  • número de pedido;
  • producto afectado;
  • descripción clara del problema;
  • fotografías del empaque y producto cuando sean razonablemente necesarias para verificar el caso, sin exigir material innecesario.

ANCESTRINA evaluará el caso y aplicará la solución que corresponda según la naturaleza del problema, la garantía legal, la obligación de entrega o los demás derechos del consumidor.

15. GARANTÍA LEGAL

Los bienes y servicios ofrecidos por ANCESTRINA están sujetos a la garantía legal cuando ésta resulte aplicable.

La garantía cubre las condiciones de calidad, idoneidad, seguridad y buen estado que deban exigirse de acuerdo con la ley, la naturaleza del producto o servicio y la información ofrecida al consumidor.

Cuando no exista un término especial fijado por la ley o la autoridad y no se haya anunciado otro término, se aplicará el término legal que corresponda. Para productos nuevos, la Ley 1480 establece como regla supletoria un año cuando no se indica término.

La garantía no debe confundirse con el derecho de retracto. Un producto puede estar exceptuado del retracto y, sin embargo, conservar los derechos de garantía o de conformidad que legalmente correspondan.

16. EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA

Cuando proceda una reclamación de garantía, ANCESTRINA aplicará las soluciones previstas por la legislación de protección al consumidor.

En bienes reparables, la reparación puede ser la medida inicial conforme a la ley. Cuando el bien no pueda repararse, o cuando se repita la falla en los términos legales, podrán proceder el cambio o la devolución del dinero según la naturaleza del bien, el defecto y la elección legalmente aplicable.

En servicios, la efectividad de la garantía podrá implicar la prestación del servicio en las condiciones contratadas o la devolución del dinero, cuando corresponda conforme a la legislación aplicable.

17. CAMBIOS VOLUNTARIOS

ANCESTRINA no asume mediante esta Política una obligación general de realizar cambios por gusto, preferencia, elección equivocada o razones distintas a los derechos legalmente aplicables, salvo que una condición comercial específica publicada para un producto indique expresamente lo contrario.

Cuando ANCESTRINA ofrezca una política voluntaria de cambios más favorable, deberá informar antes de la compra el plazo, condiciones, costos y exclusiones.

18. DERECHO DE RETRACTO

Cuando la transacción esté comprendida dentro de los supuestos legales del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y no opere una excepción, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles previstos por la ley.

Para bienes, el término se cuenta a partir de la entrega. Para prestación de servicios, se cuenta a partir de la celebración del contrato, conforme a la norma aplicable.

El ejercicio válido del retracto resuelve el contrato y da lugar a la devolución de las sumas pagadas conforme a la ley.

19. CONDICIONES PARA DEVOLVER UN BIEN POR RETRACTO

Cuando proceda el retracto sobre un bien, el consumidor deberá devolverlo por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, de acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480.

Los costos de transporte y demás costos de devolución asociados al retracto serán asumidos por el consumidor, salvo que ANCESTRINA haya ofrecido expresamente una condición más favorable.

ANCESTRINA deberá informar de forma clara los datos e instrucciones necesarios para la devolución.

20. EXCEPCIONES LEGALES AL RETRACTO

La legislación colombiana contempla excepciones al derecho de retracto, incluyendo, entre otras:

  • servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;
  • bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones del mercado financiero que el proveedor no pueda controlar;
  • bienes confeccionados según especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
  • bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
  • servicios de apuestas y loterías;
  • bienes perecederos;
  • bienes de uso personal.

La existencia de una excepción debe analizarse según la naturaleza real del bien o servicio. ANCESTRINA no utilizará una clasificación genérica para eliminar derechos de retracto que legalmente procedan.

21. PRODUCTOS DE LA LÍNEA ANCESTRAL

Determinados productos de la línea ancestral pueden estar sujetos a requisitos especiales de conservación, seguridad, regulación, edad, transporte o uso personal. La ficha de producto debe informar las restricciones relevantes antes de la compra.

Cuando un producto se encuentre legalmente dentro de una excepción al retracto —por ejemplo, por su naturaleza, condición perecedera, imposibilidad de devolución o carácter de uso personal— esta circunstancia deberá indicarse de manera clara antes de completar la transacción.

Una eventual excepción al retracto no elimina los derechos del consumidor cuando el producto sea defectuoso, no corresponda a lo solicitado, no sea recibido o exista otra causa legal de garantía, reversión o incumplimiento.

22. LIBROS Y OTROS BIENES FÍSICOS

Los libros y demás bienes físicos estarán sujetos a las reglas de entrega, retracto, garantía y devolución que correspondan según su naturaleza y las condiciones legales aplicables.

No se podrá negar automáticamente el retracto de un libro únicamente porque su empaque haya sido abierto, salvo que exista una excepción legal aplicable.

23. SERVICIOS TERAPÉUTICOS

El Acompañamiento Terapéutico Individual y la Terapia de Pareja son servicios distintos de los productos físicos.

Cuando una prestación de servicios haya comenzado con el acuerdo del consumidor, puede operar la excepción legal al derecho de retracto prevista en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Las reglas de reprogramación, cancelación o inasistencia de sesiones deberán informarse antes de contratar y no podrán utilizarse para desconocer derechos legales irrenunciables.

Una cancelación operativa de una sesión no es necesariamente lo mismo que ejercer el derecho legal de retracto.

24. CURSOS, PROGRAMAS Y CONTENIDOS DIGITALES

Antes de comprar un curso, programa o contenido digital, el consumidor debe conocer el formato, modalidad, acceso, duración, contenidos incluidos, precio y condiciones de inicio.

Cuando el servicio o acceso haya comenzado con el acuerdo del consumidor, la procedencia del retracto deberá analizarse conforme a la excepción legal aplicable a servicios cuya prestación haya comenzado con dicho acuerdo.

No se utilizará la expresión ‘producto digital no reembolsable’ como exclusión automática si la legislación reconoce un derecho aplicable en el caso concreto.

25. SOLICITUD DE RETRACTO

Cuando proceda, el consumidor podrá solicitar el retracto a:

La solicitud debe permitir identificar razonablemente la transacción. Se podrá solicitar:

  • nombre del comprador;
  • número de pedido o referencia;
  • correo utilizado en la compra;
  • producto o servicio respecto del cual se ejerce el retracto;
  • datos necesarios y correctos para procesar el reembolso;
  • información necesaria para coordinar la devolución del bien cuando corresponda.

No se exigirá una justificación del motivo para ejercer el retracto cuando la ley no la requiera.

26. DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR RETRACTO

Cuando el retracto proceda y el consumidor haya cumplido las obligaciones legalmente exigibles, ANCESTRINA devolverá las sumas correspondientes sin descuentos o retenciones no autorizados.

El término máximo de devolución será de quince (15) días calendario desde el momento legalmente pertinente, de acuerdo con el artículo 47 de la Ley 1480 modificado por la Ley 2439 de 2024 y la interpretación fijada por la Sentencia C-192 de 2026.

El reembolso se aplicará directamente sobre el instrumento o medio de pago correspondiente o a través del medio acordado entre las partes, informando de forma clara las opciones disponibles.

27. REEMBOLSOS POR OTRAS CAUSAS

Los reembolsos derivados de falta de disponibilidad, incumplimiento de entrega, garantía, error de cobro, cancelación válida u otra causa legal se tramitarán de acuerdo con la norma aplicable al caso.

Cuando la legislación establezca un término máximo, ANCESTRINA deberá respetarlo. Las demoras atribuibles a procesos internos no podrán utilizarse para extender un plazo legal.

28. REVERSIÓN DEL PAGO

Cuando una venta de bienes se haya realizado mediante comercio electrónico y el pago se haya efectuado con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los eventos previstos por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.

Entre ellos:

  • fraude;
  • operación no solicitada;
  • producto no recibido;
  • producto entregado que no corresponde a lo solicitado;
  • producto defectuoso.

29. PROCEDIMIENTO PARA REVERSIÓN DEL PAGO

Para que proceda la reversión, la legislación establece actuaciones y términos específicos. En general, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al momento legalmente relevante, el consumidor deberá presentar la queja al proveedor y notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago, además de devolver el producto cuando sea procedente.

ANCESTRINA habilitará servicioalcliente@ancestrina.com para recibir la reclamación y suministrará la información necesaria para identificar la transacción.

La reversión del pago es distinta del retracto y de la garantía. Cada mecanismo tiene causales y requisitos propios.

30. DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS NO DEBEN CONVERTIRSE EN BONOS OBLIGATORIOS

Cuando la ley reconozca el derecho a devolución de dinero, ANCESTRINA no sustituirá unilateralmente ese derecho por bonos, créditos, cupones, productos alternativos u otros mecanismos que el consumidor no haya aceptado válidamente.

Una alternativa comercial podrá proponerse, pero no deberá eliminar un derecho legal a recibir dinero cuando éste proceda.

31. PQR Y TRAZABILIDAD

Las peticiones, quejas y reclamos de consumidores podrán presentarse a través de los canales habilitados por ANCESTRINA.

Canal principal:

La arquitectura de comercio electrónico deberá permitir dejar constancia de la reclamación mediante número de registro o radicado, fecha y hora, así como un mecanismo de seguimiento, de acuerdo con el artículo 50 de la Ley 1480 modificado por la Ley 2439 de 2024.

32. TIENDA Y PEDIDOS

Para consultas operativas sobre pedidos, despacho, tracking o disponibilidad:

Para PQR, retractos, garantías, devoluciones formales o reembolsos:

Para facturación:

33. PRODUCTOS REGULADOS, TABACO Y NICOTINA

Cuando ANCESTRINA comercialice productos que contengan tabaco, nicotina u otros componentes sujetos a regulación, la venta, entrega, publicidad, etiquetado y envío estarán condicionados por las normas aplicables.

Esta Política no constituye una declaración de que dichos productos puedan enviarse legalmente a cualquier país o adquirirse por cualquier persona.

Antes de habilitar un destino internacional o una categoría de producto regulado, ANCESTRINA deberá verificar los requisitos correspondientes.

34. ERRORES EN PRECIOS O INFORMACIÓN

ANCESTRINA procurará mantener información correcta y actualizada. Si se detecta un error material antes de completar la transacción, deberá corregirse.

Si un error se detecta después de una compra, ANCESTRINA no podrá resolver la situación mediante prácticas que desconozcan derechos adquiridos o induzcan al consumidor en error. El caso se gestionará conforme a la legislación aplicable y a la naturaleza concreta del error.

35. CARGOS ADUANEROS Y RECHAZO DE IMPORTACIÓN

En envíos internacionales, la autoridad del país de destino puede imponer restricciones, tributos, inspecciones o incluso impedir el ingreso del producto.

La responsabilidad por una importación rechazada dependerá de la causa concreta, de la información entregada antes de la compra y de la normativa aplicable. Por esta razón, ANCESTRINA no deberá habilitar destinos o productos internacionales sin revisión previa.

36. DATOS PERSONALES

Los datos utilizados para pedidos, devoluciones, garantías, retractos, reembolsos y reclamaciones serán tratados de acuerdo con la Política de Tratamiento de Datos Personales y Privacidad de ANCESTRINA.

Consultas de privacidad: privacidad@ancestrina.com

37. ATENCIÓN AL CONSUMIDOR

Los consumidores pueden contactar a:

ANCESTRINA deberá mantener además, en el medio de comercio electrónico, un enlace visible y fácilmente identificable hacia la autoridad colombiana de protección al consumidor, conforme a la Ley 1480 de 2011.

38. MODIFICACIONES

Esta Política podrá actualizarse para reflejar cambios normativos, operativos, logísticos, tecnológicos o comerciales.

Las modificaciones no podrán aplicarse retroactivamente para reducir derechos ya causados ni sustituir condiciones que legalmente deban respetarse respecto de una transacción realizada.

39. DOCUMENTOS RELACIONADOS

40. CONTACTO

ANCESTRINA SAS · NIT 901.575.993-4 · Bogotá D.C., Colombia
Dirección: SEC CONDOMINIO RINCÓN DE SAN PEDRO KM 6 ZN VÍA GUAYMARAL CA 48
Teléfono: +57 311 866 2045 · Servicio al cliente: servicioalcliente@ancestrina.com · Tienda: tienda@ancestrina.com
Facturación: facturacion@ancestrina.com · Correo general: info@ancestrina.com · Sitio web: https://ancestrina.com/