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Atención al Consumidor — PQR, Garantías y Reversión de Pago

Última actualización: 1 de septiembre de 2026
Vigencia: 1 de septiembre de 2026

1. IDENTIFICACIÓN DEL PROVEEDOR

La presente sección de Atención al Consumidor es operada por:

En adelante, ANCESTRINA.

2. OBJETO

Esta página establece los canales y procedimientos mediante los cuales los consumidores pueden presentar peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de garantía, retracto, devolución, reembolso y reversión de pago relacionadas con bienes o servicios comercializados por ANCESTRINA.

Su propósito es ofrecer un mecanismo accesible, trazable y diferenciado de los canales terapéuticos, de tienda y de contacto general.

3. PRINCIPIOS DE ATENCIÓN

La atención al consumidor se regirá por criterios de:

  • accesibilidad;
  • claridad;
  • trazabilidad;
  • respuesta oportuna;
  • buena fe;
  • información suficiente;
  • respeto por los derechos legales del consumidor;
  • protección de datos personales;
  • diferenciación entre atención al consumidor y atención terapéutica.

4. CANAL PRINCIPAL DE PQR

El canal principal para peticiones, quejas y reclamos de consumidores es:

La web deberá ofrecer además un formulario de PQR que genere automáticamente un número de radicado, junto con fecha y hora de presentación, y permita al consumidor hacer seguimiento posterior.

La Ley 1480 de 2011, modificada por la Ley 2439 de 2024 para comercio electrónico, exige canales de fácil acceso y atención que permitan orientar al consumidor, radicar peticiones, quejas o reclamos, dejar constancia mediante número de registro o radicado, fecha y hora, y contar con un mecanismo de seguimiento.

5. TIPOS DE SOLICITUD

El sistema debe permitir al consumidor clasificar su solicitud como:

  • Petición o solicitud de información;
  • Queja;
  • Reclamo;
  • Garantía;
  • Producto incorrecto;
  • Producto faltante;
  • Producto defectuoso;
  • Pedido no recibido;
  • Retracto;
  • Devolución;
  • Reembolso;
  • Reversión de pago;
  • Facturación;
  • Otro asunto de consumo.

6. INFORMACIÓN MÍNIMA PARA RADICAR UNA PQR

El formulario podrá solicitar, según el caso:

  • nombre completo;
  • correo electrónico;
  • teléfono o WhatsApp;
  • número de pedido, factura o referencia;
  • fecha aproximada de la compra;
  • producto o servicio relacionado;
  • tipo de solicitud;
  • descripción clara de lo ocurrido;
  • documentos o imágenes razonablemente necesarios para verificar la reclamación.

No se solicitará información innecesaria ni se condicionará la recepción de una reclamación a aportar documentos que no sean razonablemente requeridos.

7. CONSTANCIA DE RADICACIÓN

Al enviar una PQR, el sistema deberá generar una constancia que incluya como mínimo:

  • número de radicado;
  • fecha;
  • hora;
  • tipo de solicitud;
  • correo del consumidor;
  • canal de seguimiento.

El consumidor deberá recibir la constancia en pantalla y por correo electrónico.

8. SEGUIMIENTO

El consumidor deberá poder consultar el estado de su caso mediante el número de radicado o un enlace seguro asociado a su solicitud.

Estados recomendados:

  • Recibida;
  • En revisión;
  • Información adicional solicitada;
  • En trámite;
  • Solución propuesta;
  • Reembolso en proceso;
  • Resuelta;
  • Cerrada.

9. PLAZO DE RESPUESTA A RECLAMACIONES DIRECTAS

Cuando la comunicación constituya una reclamación directa en los términos del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, ANCESTRINA dará respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

La respuesta deberá ser suficiente frente a la reclamación y contener los elementos y soportes en que se base cuando corresponda.

Los plazos especiales establecidos por otras normas para retractos, devoluciones de dinero, garantías, reversión de pagos u otros procedimientos se aplicarán de manera independiente cuando sean más específicos.

10. DIFERENCIA ENTRE PQR Y CONSULTA OPERATIVA

Una pregunta operativa sobre un pedido puede resolverse mediante tienda@ancestrina.com. Una reclamación formal sobre derechos del consumidor debe dirigirse a servicioalcliente@ancestrina.com o al formulario de PQR.

Ejemplos:

11. GARANTÍA LEGAL

La garantía legal es la obligación de productores y proveedores de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos, de acuerdo con la Ley 1480 de 2011.

En servicios que constituyen obligaciones de medio, la garantía no consiste en asegurar un resultado específico, sino en prestar el servicio con las condiciones de calidad exigibles, ofrecidas o habituales.

12. TÉRMINO DE LA GARANTÍA

El término de la garantía será el establecido por la ley o autoridad competente. A falta de una regla obligatoria, será el anunciado por ANCESTRINA o por el productor.

Si no se anuncia un término y se trata de un producto nuevo, la Ley 1480 establece como regla supletoria una garantía de un (1) año.

Para productos perecederos, el término corresponde a la fecha de vencimiento o expiración.

13. CÓMO SOLICITAR GARANTÍA

El consumidor podrá presentar la solicitud a:

La solicitud debe incluir, cuando sea razonablemente necesario:

  • nombre;
  • número de pedido;
  • producto afectado;
  • fecha de entrega;
  • descripción del defecto o problema;
  • fotografías o evidencia razonable si ayudan a verificar la falla.

No se exigirá al consumidor probar técnicamente la causa del defecto cuando la ley no le imponga esa carga.

14. EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA

Como regla general, la garantía legal de un bien puede implicar reparación gratuita del defecto, incluyendo transporte cuando sea necesario y legalmente corresponda.

Si el bien no admite reparación, podrán proceder la reposición o la devolución del dinero.

Si la falla se repite, y atendiendo a la naturaleza del bien y del defecto, el consumidor podrá ejercer las opciones previstas por la ley, incluyendo nueva reparación, cambio o devolución total o parcial del precio cuando corresponda.

15. COSTOS DE GARANTÍA

La efectividad válida de la garantía legal no tendrá costo adicional para el consumidor cuando la ley establezca que los costos deben ser asumidos por el proveedor o productor.

No se cobrará por recibir una reclamación de garantía.

16. PRODUCTOS REGULADOS O DE USO ESPECIAL

Los productos de la línea ancestral que contengan tabaco, nicotina u otros componentes regulados pueden tener condiciones específicas de seguridad, venta, entrega y conservación.

Estas restricciones no eliminan los derechos de garantía, conformidad, entrega correcta o información que correspondan legalmente.

17. RETRACTO

Cuando proceda el derecho de retracto bajo el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y no exista una excepción legal, el consumidor podrá ejercerlo dentro de los cinco (5) días hábiles previstos por la ley.

Las condiciones detalladas se encuentran en la Política de Envíos, Cambios, Devoluciones, Retracto y Reembolsos.

Canal:

18. DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR RETRACTO

En los casos de comercio electrónico en los que el retracto proceda y el consumidor haya cumplido las obligaciones legales aplicables, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario en los términos de la legislación vigente.

La devolución se efectuará sobre el instrumento o medio de pago correspondiente o mediante el medio acordado entre las partes, informando al consumidor las opciones disponibles.

19. INCUMPLIMIENTO DE ENTREGA O FALTA DE DISPONIBILIDAD

Si un pedido supera el plazo aceptado por el consumidor, o el plazo legal supletorio cuando corresponda, o si el producto adquirido no se encuentra disponible, el consumidor podrá ejercer los derechos previstos por la legislación aplicable.

Cuando proceda la terminación unilateral por estas causas, la devolución en dinero deberá realizarse dentro del término legal aplicable.

20. REVERSIÓN DEL PAGO

La reversión del pago es un mecanismo distinto del retracto y de la garantía.

Cuando una venta de bienes se realice mediante comercio electrónico y el pago se haya efectuado con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión en los eventos previstos por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.

Entre ellos:

  • fraude;
  • operación no solicitada;
  • producto no recibido;
  • producto entregado que no corresponde a lo solicitado;
  • producto defectuoso.

21. PLAZO PARA SOLICITAR REVERSIÓN

Para ejercer este mecanismo, la Ley 1480 establece un término de cinco (5) días hábiles contado desde el momento legalmente relevante, por ejemplo desde que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, desde cuando debió recibir el producto o desde que recibió un producto defectuoso o diferente al solicitado.

Dentro de ese término, el consumidor debe presentar la queja al proveedor y notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago, además de devolver el producto cuando sea procedente.

22. CANAL PARA REVERSIÓN DEL PAGO

La reclamación ante ANCESTRINA deberá enviarse a:

El consumidor deberá suministrar información suficiente para identificar:

  • la compra;
  • el medio de pago;
  • la fecha;
  • la causal invocada;
  • el producto;
  • la reclamación presentada al emisor del instrumento de pago cuando corresponda.

ANCESTRINA no solicitará números completos de tarjeta ni códigos CVV por correo electrónico o formularios ordinarios.

23. FRAUDE U OPERACIÓN NO SOLICITADA

Cuando la persona alegue fraude u operación no solicitada, ANCESTRINA podrá solicitar información razonablemente necesaria para identificar la transacción y colaborar con los participantes del proceso de pago.

El consumidor también deberá cumplir las actuaciones que correspondan frente a su banco, emisor o instrumento de pago.

24. PRODUCTO NO RECIBIDO

Cuando la causal sea producto no recibido, ANCESTRINA revisará el estado del pedido, trazabilidad, transportadora, dirección y prueba de entrega, sin trasladar al consumidor cargas probatorias que no correspondan.

25. PRODUCTO DIFERENTE AL SOLICITADO

Si el consumidor recibe un producto que no corresponde al pedido, deberá comunicarlo a ANCESTRINA.

La reclamación puede dar lugar a corrección del pedido, devolución, garantía, reversión u otra solución prevista en la ley según las circunstancias.

26. PRODUCTO DEFECTUOSO

Un producto defectuoso puede dar lugar a mecanismos de garantía y, cuando se cumplan los requisitos del artículo 51, también a reversión del pago.

El consumidor no está obligado a escoger anticipadamente una figura jurídica específica para que ANCESTRINA reciba su reclamación. El equipo deberá orientar el caso hacia el procedimiento correcto.

27. NO CONFUNDIR MECANISMOS

ANCESTRINA deberá diferenciar internamente:

  • PQR general;
  • garantía;
  • retracto;
  • cancelación operativa;
  • devolución por incumplimiento;
  • reembolso;
  • reversión del pago.

Una misma situación puede involucrar más de un derecho. La clasificación interna no puede utilizarse para reducir los derechos del consumidor.

28. FACTURACIÓN

Las solicitudes de factura o corrección de información de facturación deben dirigirse a:

Cuando una solicitud de facturación contenga además un reclamo de consumo, deberá generarse o vincularse al radicado de servicio al cliente.

29. DATOS PERSONALES EN PQR

Los datos recolectados para gestionar PQR, garantías, retractos, reembolsos o reversión de pagos serán tratados de acuerdo con la Política de Tratamiento de Datos Personales y Privacidad.

Las solicitudes de atención al consumidor no deben utilizarse automáticamente para incorporar a la persona a campañas de marketing.

Consultas de privacidad:

30. DATOS SENSIBLES Y PROCESOS TERAPÉUTICOS

Las solicitudes relacionadas con procesos terapéuticos no deben mezclarse innecesariamente con el sistema de PQR de tienda.

Si una reclamación económica sobre un servicio terapéutico requiere revisión administrativa, se deberá compartir únicamente la información necesaria para resolver el asunto de consumo, evitando circular detalles íntimos del proceso.

Canal terapéutico:

31. RESPUESTA NEGATIVA O PARCIAL

Cuando ANCESTRINA niegue total o parcialmente una reclamación, la respuesta deberá explicar las razones de manera clara y aportar los soportes en que se base cuando corresponda.

Una respuesta genérica como ‘no aplica’ sin explicar el criterio no debe utilizarse para cerrar una reclamación formal.

32. CIERRE DEL CASO

El sistema deberá registrar la fecha de solución, medida adoptada y estado final del caso.

El consumidor deberá recibir una comunicación de cierre o solución.

33. REAPERTURA O NUEVA INFORMACIÓN

Si el consumidor aporta información nueva relevante antes del cierre definitivo o dentro del marco legal aplicable, el equipo deberá revisar si corresponde reabrir el caso o crear un nuevo radicado vinculado al anterior.

34. AUTORIDAD DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

La Superintendencia de Industria y Comercio — SIC es una de las autoridades competentes en Colombia para la protección de los derechos de los consumidores.

El medio de comercio electrónico de ANCESTRINA deberá mantener un enlace visible y fácilmente identificable hacia los canales oficiales de la SIC, conforme a las obligaciones aplicables al comercio electrónico.

La presentación de una reclamación ante ANCESTRINA no elimina los derechos que la legislación reconozca al consumidor para acudir a autoridades administrativas o judiciales.

35. RECLAMACIÓN DIRECTA Y ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

En determinados procesos de protección al consumidor, la reclamación directa al productor o proveedor constituye un requisito previo.

La Ley 1480 dispone que el productor o proveedor debe responder esa reclamación dentro de quince (15) días hábiles.

Cuando no exista respuesta dentro del término o la respuesta sea desfavorable, el consumidor podrá ejercer los mecanismos previstos por la ley.

36. NO SE REQUIERE LENGUAJE JURÍDICO

El consumidor no necesita citar artículos de ley ni identificar técnicamente el mecanismo jurídico correcto para presentar una reclamación.

Basta con describir razonablemente lo ocurrido y lo que solicita. ANCESTRINA deberá clasificar y tramitar el caso correctamente.

37. NO SE COBRA POR RECLAMAR

La presentación de una PQR, una solicitud de garantía, retracto, reembolso o reversión de pago no tendrá costo de radicación para el consumidor.

38. NO REPRESALIAS

ANCESTRINA no limitará el acceso a derechos, atención o garantías por el hecho de que un consumidor haya presentado una reclamación de buena fe.

39. INFORMACIÓN FALSA O FRAUDE

La protección al consumidor no ampara el fraude. ANCESTRINA podrá verificar razonablemente la identidad, pedido y circunstancias de una reclamación y adoptar medidas frente a solicitudes fraudulentas, sin utilizar controles desproporcionados para obstaculizar reclamaciones legítimas.

40. CONSERVACIÓN DE REGISTROS

ANCESTRINA conservará los registros de PQR, garantías, retractos, devoluciones, reembolsos y reversión de pago durante el tiempo necesario para cumplir obligaciones legales, contractuales, contables, probatorias y de atención al consumidor.

La conservación deberá coordinarse con la Política de Privacidad y la tabla interna de retención.

41. INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR

La información sobre derechos debe ser clara, accesible y coherente entre producto, checkout, confirmación de compra, Términos y Condiciones, Política de Envíos y esta página.

No deberá existir una política pública que reconozca un derecho mientras otra página del sitio lo niega mediante una regla genérica.

42. DOCUMENTOS RELACIONADOS

43. CONTACTO